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Com o intuito de mostrar a importância da relação entre profissionais de Saúde e pacientes para um tratamento mais efetivo e duradouro, o Programa CQH – Compromisso com a Qualidade Hospitalar – realizou, na última quinta-feira, 29 de outubro, webinar sobre “Experiência do Paciente e Processo de Gestão”.

O evento aconteceu on-line e contou com a presença de Ariadne Fonseca, gerente do Instituto de Ensino e Pesquisa da Rede de Hospitais São Camilo, e Luciana Mendes Berfoli, gerente do Núcleo de Experiência do Paciente no Hospital Alemão Oswaldo Cruz.

A moderadora do evento e membro do Núcleo Técnico do CQH, Cida Novaes, explicou que o objetivo dos encontros do Programa é promover a descoberta de novas métricas sobre a gestão de pessoas. De acordo com ela, o tema em discussão serve como referência para abordar conceitos sobre a qualidade na relação entre pacientes, gestores e instituições, evidenciando de que maneira isso contribui para a satisfação com o serviço.

Luciana Mendes Berfoli foi a primeira palestrante do evento. Para ela, a relação de experiência do paciente é muito mais do que apenas a satisfação. Ela destacou que todas as áreas de Saúde têm uma relação conjunta e intrínseca com os pacientes, o que as levam a aprender muito umas com as outras.

Nesse sentido, ela argumentou que a partir do momento que uma instituição prioriza a experiência do paciente como parte dos negócios é ela quem vai sair a frente no mercado de Saúde – que vive um cenário de expansão e muita competitividade.

“A experiência do paciente é tão importante porque melhora a experiência do colaborador, eleva a qualidade do trabalho e aumenta as eficiências operacionais. A gente precisa pensar em estratégias nessas quatro frentes. É importante ter um olhar de quem cuida porque a experiência com o paciente não está apenas naquilo que a gente entende como cuidado, mas na relação de intimidade e confiança que ele construirá com o profissional de Saúde”, manifestou Berfoli.

Para que isso seja possível, é necessário preparar os colaboradores que constituem as redes hospitalares em um sentido que possam proporcionar uma experiência saudável e prazerosa aos pacientes. Isso é feito através da criação de um modelo assistencial de cuidado, garantindo vivências positivas em um modelo coordenado e qualificado que esteja disposto a entregar o melhor atendimento.

A palestrante mostrou que uma pesquisa realizada ainda em 2004 já afirmava que o maior desejo dos pacientes e familiares é ser encarado como pessoas, não apenas diagnósticos. Além disso, eles querem ter antecipação das necessidades, de modo que tenham participação direta nas decisões, sejam informados a respeito de seus casos e mantenham uma relação de honestidade na demanda de procedimento, possibilitando assim, uma comunicação de igualdade entre pacientes e profissionais da Saúde.

“A experiência do paciente soma todos os esforços que são feitos para realizar essa jornada, desde o primeiro momento com a instituição até o último. A gente precisa olhar para essa experiência como um todo, é preciso uma atenção especial para os processos. A gente, como parte de um sistema de Saúde, precisa facilitar essa transição e olhar o que é melhor para quem estamos cuidando.”

Sendo assim, para Berfoli, é preciso pensar em um novo modelo assistencial que proporcione o desenvolvimento de equipes engajadas que pensem em estratégias para tornar a relação de satisfação do paciente ainda melhor. No entanto, isso só será possível no caso de instituições que prezem por esse modelo e o levem a sério.

“É um desafio muito grande colocar o paciente como protagonista e levar a participação dele a um nível estratégico. Mas é uma honra e nos traz bons resultados. Nós queremos estreitar o relacionamento do hospital com os nossos pacientes e seus familiares, entendendo que eles devem estar no centro das tomadas de decisões”, concluiu a palestrante.

Experiências pessoais

Em seguida, foi a vez de Ariadne Fonseca assumir a palavra. Para ela, a temática em questão evidencia que uma parte considerável dos profissionais não está plenamente preparado. No entanto, a palestrante acredita que a experiência tende a crescer e se popularizar, pois a área da Saúde tem mostrado amadurecimento muito grande.

Para Fonseca, colocar o paciente ou o seu familiar para discutir algo representa uma maturidade muito grande por parte dos profissionais, uma vez que eles possibilitarão participação direta desse público na linha de atuação. Essa é uma maneira de melhorar esforços que já estão obtendo sucesso e deixá-los ainda mais eficientes.

De acordo com a enfermeira, a percepção sobre diferentes casos e a abordagem que os profissionais terão ao lidar com seus pacientes indicam como a comunicação pode ser essencial na maior parte dos casos.

“Tive a experiência, quando comecei a trabalhar, de oferecer assistência a uma bebê recém-nascida. Ela nasceu prematura e naquela época nós não tínhamos muitos recursos, achávamos que ela não ia conseguir sobreviver. Mas ela sobreviveu e quando foi para casa, em um momento, ela não conseguia parar de chorar. A mãe já não sabia o que fazer, foi quando ela resolveu dar um banho na criança, fazendo com que ela finalmente conseguisse se acalmar.”

Fonseca recordou que tinha o hábito de dar banho naquela recém-nascida, pois o quadro em que ela se encaixava era muito grave e ela não podia correr riscos de infecções, fazendo com que a criança se acostumasse com a rotina de tomar banho antes de realizar as demais atividades, como mamar ou dormir.

“Aquilo mudou a minha forma de orientar os pacientes, porque eu tinha recomendado aos pais todos os procedimentos do hospital para eles conseguirem cuidar daquela bebezinha, mas eu não percebi que o banho era algo tão importante e rotineiro para ela. A partir disso, passei a prestar mais atenção em toda a relação de experiência que eu estava proporcionando a um paciente”, relembrou.

Ela explicou que a melhor experiência de um paciente está diretamente atrelada ao conhecimento dos profissionais de Saúde que estão lidando com ele. A partir do momento que a equipe é preparada e capacitada, toda a relação de cuidado e gestão será mais tranquila e enriquecedora. Porém, Fonseca afirma que para ser possível obter sucesso nessa forma de tratamento, é preciso lidar com cada situação com sabedoria e embasamento científico.

Para a enfermeira, o momento da pandemia de coronavírus foi fundamental para evidenciar a importância de uma relação de confiança entre a equipe hospitalar e os pacientes. O momento desafiador acentuou a demanda por profissionais que estivessem preparados para atuar na linha de frente do combate, montando treinamentos de novas equipes não apenas em relação ao cuidado com a saúde, mas também de maneira que pudessem tornar a situação menos assustadora para todos.

Dessa forma, foi possível tornar a relação dos médicos, enfermeiros, fisioterapeutas com seus pacientes e familiares mais afetiva, pois a experiência permitiu tratá-los de forma mais próxima e a assistência se classificou em uma troca de respeito e informações entre todos os envolvidos na situação. 

“O trabalho em equipe é fundamental porque juntos nós vamos proporcionar uma melhor experiência para aquele paciente. Eu acho que hoje as instituições já enxergam aquele paciente como alguém que vai ajudar a melhorar os processos. A gente precisa refletir sobre cada experiência e procurar entender como nós podemos utilizá-las para melhorar todo o processo de cuidado, que é algo contínuo, acontece desde o momento que ele chega no hospital até o momento em que ele vai embora. É um olhar acolhedor que tem que ser de todos”, finalizou.